Как правильно прошить книгу жалоб и предложений

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Как правильно прошить книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос. органах, как должна выглядеть книга – на эти и другие вопросы вы можете получить ответ от юристов нашего портала, которые бесплатно разъяснять все нюансы закона.

Книга жалоб – это

Требование предоставить книгу жалоб и предложений является законным. Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг. После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц.

В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей. Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней.

Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.

Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право.

Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года.

В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.

Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.

Оформление и хранение

Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.

Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:

  • правила ведения;
  • поле с указанием адреса, контактных телефонов организации;
  • поле с указанием контактных номеров и адресов тех органов власти, которые регулируют деятельность организации.

Все листы должны быть пронумерованы. Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.

Правильное оформление подразумевается шнуровку (брошюрование). На последнем листе должна стоять пломба, заверенная печатью предприятия таким образом, чтобы её нельзя было тайно вскрыть.

Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора. Для ИП, работающего без печати, достаточно поставить подпись. Регистрация книги в государственных органах, согласно закону, не требуется.

Скачать образец бланка жалобной книги можно на нашем портале.

Основные правила и положения

По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.

  • любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
  • местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
  • изымать и копировать – воспрещается;
  • предоставляется по первому требованию;
  • представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
  • потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
  • виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
  • на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.

Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.

Ответственность

Отказ в предоставлении желобной книги потребителю является нарушением прав покупателя. В свою очередь, последний в праве:

  • составить жалобу и направить ее в адрес соответствующей компании заказным письмом;
  • направить жалобу в отделение Роспотребнадзора.

Руководству организации следует незамедлительно выявить причину нарушения, виновное лицо и сопутствующие факты. После этого связать с клиентом и по возможности урегулировать ситуацию.

Обусловлено это тем, что спустя 10-14 дней бездействия, потребитель вправе поспособствовать проверки гос. органов вашей организации.

Поэтому письменное уведомление (заказное письмо) следует направить на адрес клиента как можно скорее.

Источник: http://pravpotrebitel.ru/torgovlya/kniga-zhalob-i-predlozhenij-kak-oformit.html

Книга отзывов и предложений как оформить образец 2019 для ип

Как правильно прошить книгу жалоб и предложений

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

  • закупается тетрадь, листы или журнал;
  • на страницах указывается необходимая информация об организации;
  • осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Нормы оформления Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

Можно ли использовать книгу отзывов в электронном варианте Книга отзывов – бумажный носитель. Ее страницы пронумерованы и прошиты. В месте сшивки делается соответствующая пломба и ставится печать. Такой вид книги удобен для потребителей различной возрастной категории.

В чем преимущество бумажного носителя?

  • находится на месте, где производится реализация товара, или оказываются услуги;
  • книга находится в свободном доступе;
  • никаких сложностей в процедуре оформления записей нет.

Недостатки бумажного носителя:

  • приходит в негодность из-за неправильной эксплуатации;
  • может быть легко уничтожена противоправными действиями некоторых несознательных лиц;
  • может пострадать или быть полностью уничтожена в результате непредвиденных обстоятельств (пожар, потоп, прочее).

Кроме бумажной книги существует ее электронный вариант.

Книга жалоб и предложений

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 755-89-73.

Это быстро и бесплатно! Нужно ли заводить КОиП? В законодательстве закреплена обязанность по ведению данного документа. Об этом говорится в Постановлении РФ No 55 от 1998 года.

Эта КОиП заводится предприятием, которое предоставляет услуги по продаже или поставке товаров населению.

КОиП предназначена для того, чтобы любой потребитель мог внести предложения по улучшению деятельности этого предприятия, а также оставить свой положительный или же негативный отзыв о работ конкретного учреждения.

Кто должен прошивать книгу отзывов и предложений? Чаще всего обязанность по прошивке КОиП возлагается на бухгалтера предприятия, но прошивкой этого документа могут заниматься и люди, работающие на других должностях.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки. Ведение и хранение В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

  • сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
  • ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
  • один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

Оформление книги отзывов и предложений своими руками: образец

Превратить обычную общую тетрадь в книгу жалоб тоже можно, но тут уже вам придется немного больше потрудиться. 2 Беремся за работу Первым делом прошиваем нашу книгу:

  • делаем дырки у корешка книги с помощью шила (количество не имеет значения: два, три, четыре отверстия – неважно);
  • продеваем в них нитки, связываем;
  • на последней странице внутри книги завязывается узелок, на который клеится бумажка прямоугольной или квадратной формы;
  • на этой бумажке пишем: «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…»;
  • также указываем на ней, кто сделал подпись (должность, Ф.И.О), сколько листов, дату, затем расписываемся.

Если у вашего ЮЛ есть печать, значит, сверху листка, приклеенного на узел, необходимо ее поставить.

Зачем и как прошить книгу отзывов и предложений? что для этого нужно?

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации. Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

Где приобрести? В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии. Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.


Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

Как оформить книгу отзывов и предложений

Каковы действия администрации, если в книгу записали благодарность? Не всегда у клиентов возникает желание писать только негативные замечания, довольно часто люди хотят добрым словом отметить хороших сотрудников организации.

Существует ли в таком случае необходимость фиксировать сведения о результатах рассмотрения записи? Нет, в данном случае, ничего писать не требуется.

При наличии в обращении гражданина только лишь благодарности, запись в книге отзывов принимается к сведению, и ответ на нее не направляется.

Пример ответа на благодарность: Как поступать, если замечание составлено не по адресу? Ранее уже упоминалось о том, что в книге могут записываться замечания, отзывы или предложения о деятельности индивидуального предпринимателя. Кроме этого, потребитель имеет возможность оценить качество товара или услуг, представляемых ИП или организацией.

Нумерацию данного документа следует сохранить на протяжении всего документа.

Источник: http://02zakon.ru/kniga-otzyvov-i-predlozhenij-kak-oformit-obrazets-2018-dlya-ip/

Как оформить книгу жалоб и предложений

Как правильно прошить книгу жалоб и предложений

В настоящее время, книга жалоб является неотъемлемой частью любого заведения, обслуживающего большие и не очень количества людей. В данной статье мы расскажем, для чего нужна книга жалоб и предложений.

Современное общество диктует все новые и новые правила, особенно это касается сферы взаимодействия продавцов и покупателей, ввиду чего предпринимателям приходится вводить новые правила, дабы клиенты чувствовали полную правовую безопасность их личности и прав.

Поэтому для регулирования взаимодействий между клиентом и представителем сферы услуг была введена специальный документ, в который записываются все предложения и жалобы, если клиента что-то не удовлетворило. Имя данного документы – «Книга жалоб и предложений», сокращенная форма КОиП.

Образец книги жалоб и предложений:

Образец книги жалоб и предложений

Образец жалобы в книгу жалоб и предложений предоставлен на фото ниже:

Основная причина создания книги и ее назначение

Книга жалоб и предложений представляет собой документ, который на официальной основе должен присутствовать в любом заведении, которое предоставляет свои услуги людям. Данный способ общения предпринимателя и клиента был регламентирован еще в далеком 1973 году. Акт подробно описывает то, зачем же все-таки был создан данный документ.

Акт создан в 1973, а это советский союз, в нынешнее время существует ли данный закон? Да, в январе 1998 года был принят законопроект, в которого говорилось о обязательном присутствии КОиП в местах предоставления разного вида услуг.

Главные задачи, которые выполняет книга жалоб и предложений:

  •  Дает клиентам заведения оставить свое мнение о заведении, если оно не соответствует требованиям, которые регламентированные действующим законодательством. В жалобе может использоваться свободный стиль повествования, а темы только те, которые касаются качества работы предприятия, качества товаров предприятия, а также о профессионализме сотрудников. Ответ на данную жалобу должен быть обязательно составлен и отправлен клиенту, даже в том случае, если не был оставлен номер телефона, почка и т.д;
  •  позволяет свободно общаться клиенту и предприятию, чтоб требования или предложения первого были обязательно услышаны руководством и другими посетителями;
  •  её периодически проверяют специальные органы, которые в определенный момент времени навещают предприятие, осматривают книгу жалоб и предложений, после чего предприятие обязуется их выполнить, или же ему выписывается предупреждение.

Образец книги отзывов и предложений:

Напоминаем, что данный документ обязательно должен присутствовать на любом предприятии, которое предоставляет какие-либо услуги обслуживания. В случае, если КОиП нет, то есть большой шанс того, что предприятие оштрафуют или же могут закрыть вовсе. Все это для того, чтоб предложения, а еще важнее жалобы клиентов, всегда были услышаны и на них поступила немедленная реакция руководства.

В каком месте можно приобрести книгу жалоб и предложений

В законопроекте, которые был создан 1998 года не установлено, как оформить книгу жалоб и предложений (визуальную составляющую), а также где именно должна быть приобретена, или же вообще создаваться.

Многие канцелярии Вашего города с радостью смогут предоставить ее Вам, но также самостоятельное создание книги не создаст трудностей, а даже наоборот, Вы получите полную свободу для фантазии.

Главное, чтобы были соблюдены формальности составления, а внешний вид может быть различным, но с одним маленьким моментом, на обложке должно быть написано «Книга жалоб и предложений».

В случае, если все же появилось желание составлять ему самому, то рекомендуем сделать ее следующим образом:

Если хотите маленькую книгу, то возьмите обычную тетрадь, для большой потребуется журнал;Обязательным является колонтитул, а также прошивка. Сверху же(или в другом месте, где пожелаете) обязательно должны находится краткие сведения об организации;

Организуйте оформление первой и последней страницы книги. На последней странице устанавливается специальная пломба, а также информация о том, сколько всего страниц в книге, подпись главного руководителя, а также печать.

Если же сомневаетесь в том, чтоб создать книгу жалоб самостоятельно, то с полной уверенностью Вас заверяем, что данные действия полностью на законном основании. Купленная и самодельная никакой разницы не имеют, кроме оформления, а также стоимости. Если же не хотите напрягаться, то образец скачать книги жалоб и предложений можно по этой ссылке:

образец оформления книги отзывов и предложений.

Правила составления и оформления

Как прошивать книгу отзывов и предложений? Оформление основной части и ее составляющей четко прописано в действующем законодательстве. За несоблюдение норм составления полагаются штрафы.

Прошивка делается таким образом, дабы никто не мог вырвать или как-нибудь подцепить листы книги, а если это и удастся, то остались явные следы. Используют при прошивке толстую шнуровку. Каждая страница должна содержать в как-нибудь месте свой порядковый номер и информацию о организации.

Последняя страница, как уже говорилось, должна содержать контактные данные и подписи руководителей.

Как прошить книгу жалоб и предложений показано на фотографии:

Многие задаются вопросом «как заполнить книгу отзывов и предложений». Заполняется она следующим образом.

Титульный лист:

  •  Непосредственно само название документа. Желательно, чтоб буквы были понятного шрифта;
  •  имя организации или предприятия;
  •  номера с специальных регистрационных документов, которые выдаются при создании организации;
  •  время день и год с того момента, как началось ведение книги отзывов;
  •  подпись действующего на данный момент руководителя, желательно, чтоб еще и была печать, но это не критично.

Остальное заполнение страниц книги осуществляется так:

  1.  Регламент того, как оформляется документ располагается на первой странице. В нем размещены правила и сведенья о том, что такое КОиП и как оформить книгу отзывов и предложений;
  2.  общая информация о предприятии. Это могут быть различные контактные данные, имя организации или предприятия, местоположение в городе (город, улица и т.д.). Желательно и рекомендуется разместить ссылки на веб-сайт и адрес электронной почты;
  3.  далее идет информация о том, кто проводит надзор над предприятием (гос. Органы и т.д.);
  4.  после всех вышеуказанных страниц идет часть, в которой работники организации заполняют специальный бланк, подтверждающий то, что отзыв был прочитан и принят к сведенью. Данное мероприятие должно обязательно проводиться, вплоть до того случая, когда отзыв совсем не имеет никакой смысловой нагрузки.

Образец как заполнить книгу отзывов и предложений можно скачать по ссылке:

образец заполнения книги отзывов и предложений.

Если книга на протяжении года не была использована полностью, то не спешите ее выбрасывать. Необходимо поставить специальную отметку, с помощью которой можно будет использовать книгу и дальше.

Как правильно заполнять книгу клиентам

Как оформить книгу жалоб и предложений? Книга жалоб и предложений — это такой же официальный документ, как и другие, поэтому при его заполнении должны соблюдаться определенные правила, но все же возможно добавление «изюминки» в плане оформления, но не структуры. Примерный способ заполнения жалобы или предложения описан ниже:

  •  точная дата того, как клиент решил написать что-либо в данном документе;
  •  рекомендуется оставить только свой номер телефона, или же другие данные (эл. почта и т.п.);
  •  подробное и внятное разъяснение ситуации, которая случилась;
  •  если же причиной стал один из сотрудников, то написать его имя, фамилию и должность, занимаемую в тот отрезок времени;
  •  в случае, когда Вы желаете устранение какой-то ошибки, недочета или оплошности в определенный срок, то это также можно написать;
  •  если все устраивает, то похвала определенному сотруднику;
  •  имя, фамилия и подпись человека, оставившего отзыв.

Образец жалобы в книгу жалоб и предложений:

Свое мнение в книге рекомендуется озвучивать в культурной форме, литературными словами. Это поможет максимальному пониманию сотрудников Вашего положения, после чего поспособствует решению Вашей проблемы.

После составления отзыва руководство в течении 5 дней обязано его прочитать, а после чего отправить Вам результат его исполнения, а противном случае отклонения.

В случае, когда организация в течении 7 дней никак не отреагировала на жалобу, то на законных основаниях можно обратиться в специальные гос. органы, после чего организация может понести штрафы, а количество проверок возрастет.

Правила эксплуатации КОиП

Лиц, которые могут иметь доступ к книге жалоб изменяются в зависимости от того, на каком предприятии КОиП используются, но чаще всего это следующие люди:

  • главный директор предприятия или же его заместитель;
  • другое лицо, которое по приказу директора имеет полное право на ведение и уход за жалобной книгой.

Этим человеком может стать абсолютно любой сотрудник, нанятый на законных основаниях.

В законопроекте ясно написано, что документ должен быть на видном месте, а не где-то в служебной зоне помещения. Обычно, для таких целей создают специальный уголок, в котором вывешиваются сведенья о организации, а также КОиП.

Этот уголок обязательно должен быть на видном месте. Также клиент может потребовать сотрудника ее принести, не вставая самому. Если сотрудник откажется, то такое поведение является нарушением действующего законодательства.

По первому требования клиента, документ должен быть предоставлена вместе со всеми принадлежностями, необходимыми для этого, а именно ручка, в некоторых случаях стул со столом.

Терминалы КОиП

В скором будущем на замену обычным КИоП, придут их электронные варианты. Данное нововведение значительно сократит время подачи жалобы, а также предотвратит возможное вмешательство сотрудников.

Основной особенностью данного терминала является то, что по накоплении определенного количества подписей, а также последующего их рассмотрения, будет доступна возможность каждому желающему высказать свою точку зрения, которая будет точно услышана.

К сожалению, данное нововведение лишь рассматривают, но уже есть некоторые сведенья, говорящие о том, что подобные терминалы могут появиться уже в 2017 году.

В настоящее время, книга жалоб является неотъемлемой частью любого заведения, обслуживающего людей.

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Загрузка…

Источник: https://biztolk.ru/organizatsiya-biznesa/dlya-chego-nuzhna-kniga-zhalob-predlozhenij.html

Книга отзывов и предложений: правила оформления и заполнения

Как правильно прошить книгу жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений является официальным документом, в котором потребитель имеет право описать все свои пожелания и комментарии по поводу обслуживания и дать характеристики приобретённому товару.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61

Это быстро и бесплатно!

Внешний вид книги и её основное предназначение

Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.

Все страницы нумеруются и прошиваются, так как данное условие необходимо для возможного устранения мошенничества и уничтожения отзывов клиентов.

Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы. При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.

При этом книга жалоб имеет основные назначения:

  • обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;
  • проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;
  • обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.

Важно! Книга отзывов и предложений и образец её заполнения должен присутствовать в любом заведении, которое предоставляет определённые виды услуг и ведёт торговлю различными товарами.

Оформление документа

Прежде чем решить, как оформить книгу жалоб и предложений необходимо учесть тот факт, что законодательство не запрещает самостоятельное изготовление документа. При этом его можно приобрести в канцелярских магазинах в готовом виде.

Вне зависимости от способа составления документа книга с отзывами и предложениями оформляется в соответствии с такими требованиями:

  • приобретение специальной книги или обычной тетради;
  • указание достоверной информации и контактов учреждения;
  • обязательная прошивка и прошнуровка листов документа.

Документ пломбируется, что является подтверждением его правильного составления согласно правовым нормам действующего законодательства.

При возникновении вопроса как оформить книгу жалоб следует соблюсти все необходимые нормативы при составлении, так как при нарушении потребитель может обратиться в Роспотребнадзор для привлечения специальных органов проверки соответствующего учреждения.

Титульный лист документа должен содержать следующие данные:

  • название бумаги («книга, по отзывам и предложениям»);
  • наименование заведения с указанием контактных данных;
  • номер регистрации;
  • заполнение даты начала действия книги;
  • установление печатей и соответствующих подписей.

Это нужно знать – как вернуть товар без объяснения причин по закону в течение 14 дней.

Инструкция по возврату матраса надлежащего качества.

Здесь вы можете прочесть о том, как сделать возврат товара в Кастора.

Основные правила ведения книги отзывов и предложений заключается в обязательном заполнении реквизитов:

  • содержание первой страницы документа основывается на описании процедуры регламента и прав потребителя;
  • вторая страница содержит данные о наименовании заведения, юридических адресах и контактных данных администрации учреждения;
  • в третьей странице указываются органы надзора и проверки, которые следят за правильностью заполнения и ведения документа;
  • остальные страницы предназначены для отзывов и жалоб клиентов;
  • на обратной странице оставленного отзыва оставляется решение или ответ руководства заведения.

Важно! Если были оставлены записи в книге жалоб и предложений, то руководство в обязательном порядке должно отреагировать на заявленную претензию и отметить это в документе!

Как прошнуровать страницы книги

Для того чтобы правильно прошнуровать книгу отзывов и предложений нужно обратить внимание на некоторые особенности процедуры. В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты.

При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают. Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства.

Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

Регистрация книги

Роспотребнадзор не заставляет заведения торгового или обслуживающего типа официально регистрировать книгу отзывов и предложений, поэтому данная процедура не является обязательной.

При отсутствии регистрации у проверяющих органов могут возникнуть дополнительные вопросы, поэтому для беспрепятственной работы лучше всего зарегистрировать документ. После получения номера эти данные вносятся в книгу и являются подтверждением её юридической силы.

Возможность отказа предоставления документа по требованию

Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.

Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное.

В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу.

Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства. При полном игнорировании просьбы потребитель обладает правом обратиться в Роспотребнадзор, который проверит законность работы соответствующей организации.

Читайте о том, как подать жалобу на судью.

А тут информация о том, как сделать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

Решение возникшего вопроса

При возникновении серьёзного конфликта и нежелания продавца предоставить книгу для записи жалоб и предложений следует обратиться в районное отделение полиции.

Действия сотрудника учреждения неправомерны и он может понести за них административную ответственность с дальнейшим получением штрафа в размере 30000 тысяч рублей.

Для того чтобы осуществить привлечение к ответственности необходимо подать письменное заявление в полицию с указанием подробных нюансов возникновения спорного вопроса. При соблюдении всех мер скорое реагирование приведёт к ответу за свои действия в лице указанной организации.

Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке. Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений. Но в последнее время конкуренция на рынке большая и основная часть производителей нацелена на то, чтобы улучшить сервис и не терять своих клиентов.

Важно! В соответствующем документе указываются не только негативные комментарии, а также может быть выражена благодарность заведению за предоставленный сервис и получение качественного товара!

Правильное заполнение книги потребителем

Источник: https://prava.expert/zpp/organizatsiyam/kniga-otzyvov-i-predlozhenij.html

Для чего требуется ведение книги жалоб и предложений

Как правильно прошить книгу жалоб и предложений

Одним из приспособлений, регулирующих отношения между продавцом и покупателем, является книга жалоб и предложений. Ни для кого не новость, что при получении услуг, а также приобретении продукции у клиента формируется свое восприятие и мнение по поводу соответствующих организаций.

Данный документ представляет собой книжку, в которую можно писать свои замечания, жалобы и предложения со стороны потребителей по улучшению эффективности обслуживания организации, а также параметров предоставляемой продукции.

Ведь так приятно читать хорошие отзывы о своей деятельности, а также полезно принимать замечания по устранению неполадок.

Что такое книга жалоб

Согласно инструкции №346 приказа Министерства торговли о книге отзывов и предложений все предприятия, занимающиеся торговлей, обязаны вести данную документацию. Жалобный документ должен соответствовать всем законодательным правилам, касающихся продаж.

Нынешнее законодательство в лице Постановления Правительства РФ №55 от 1998 года упоминает ведение жалобной книги.

Предназначение данного документа состоит в следующем:

  1. В официальном праве потребителей выразить личную оценку по поводу качества продукции, а также работе персонала и организации в целом. Отсутствие собственных контактов заявителя жалобы не помешает руководству фирмы отвечать на полученную запись. Без внимания жалоба не останется.
  2. При проверке данного документа мнение потребителей помогает осветить наиболее слабые стороны организации и позволяет понять, что в первую очередь необходимо улучшить.
  3. На основе недовольств, выраженных покупателями, обязательно подтвержденных законодательно, потребители имеют возможность получить положительный ответ, тем самым, удовлетворив в дальнейшем свои потребности.
  4. Книжка жалоб и предложений обязательно должна оформляться в организациях любого класса, занимающихся продажами и оказаниями услуг.
  5. Журнал ведется с целью предоставления возможности покупателям высказать свои претензии в адрес предприятия и для последующего улучшения качества продуктов и работы фирмы в соответствии с заявленными жалобами.

Кто обязан хранить книгу жалоб, нужно ли регистрироваться, а также место ее расположения

Российское законодательство предусматривает заполнение и ведение жалобной книги во всех организациях в сфере продаж, предоставления услуг и общепита.

К ним относятся: автосалоны, гостиницы, аптеки, кафе, магазины, парикмахерские, поликлиники, рестораны и другие организации.

Новый законопроект содержит в себе требования отзовиков во всех организациях, которые оказывают какие-то услуги человеку.

Многие торговые точки интересуются, необходимо ли зарегистрировать жалобную книгу. В законодательстве Российской Федерации не содержится информация о регистрации книги жалоб и предложений.

Однако, для того чтобы не допустить возникновения конфликтных ситуаций с городской администрацией, комитетом Роспотребнадзора, а также в соответствии с законом «о защите прав потребителей» (ЗоЗПП) рекомендуется уточнить информацию о процессе регистрации у заинтересованных лиц. Штрафы за неосуществление регистрации журнала не учтены в российских законах.

Журнал жалоб и предложений необходимо держать в заметном для окружающих месте с целью быстрого предоставления его потребителю при необходимой возможности. Обычно создается специальный читательский стенд для хранения подобной документации, либо кладут данную книгу рядом с кассой.

Оформление книги. Правила и требования

Знание необходимых правил оформления книги жалоб поможет торговым организациям избежать разного рода наказания. Ниже рассмотрим, как пронумеровывать, прошнуровывать и сшивать документацию.

С целью исключения случайного, а также намеренного вырывания листов документа различного рода лицами жалобную книгу необходимо прошить и прошнуровать, пронумеровать и поставить печать компании, заверенную подписью руководителя учреждения. Прошивать книгу можно, используя шило. Нумерация должна быть проставлена на каждом листе с одной стороны. Переплет может быть как мягкий, так и твердый.

В содержании титула должны находиться название компании, дата начала ведения журнала и подпись руководящего лица. Порядок и требование к тому, как должны оформлять книгу:

  1. Первая страница содержит инструкцию по правильному ведению и заполнению документа.
  2. На второй странице указана информация, содержащая адрес компании, телефоны, а также имена и фамилии сотрудников, как назначенных править организацией, так и иных лиц.
  3. Третья страница гласит о нынешних организациях, осуществляющих контроль над деятельностью данной компании. Это может быть точный адрес, телефоны и полные наименования органов.

При неполном заполнении книги на конечную дату года журнал продлевают и обязательно записывают данное действие. Журнал может закончиться, в этом случае заводится новый.

Для выражения претензии или предложения в журнале отведено специальное место, как и для администратора организации, оставляющей ответ по принятым заявлениям.

Образец книги жалоб и предложений

Очень важно соблюдать правильное заполнение жалобного журнала. Ниже рассмотрим книгу отзывов и предложений, оформить ее образец. Детально разберем, как оформить документацию и как будет выглядеть жалобная книга и ее краткое содержание.

I. Заполнение титульного листа

  1. Начальная страница титульника содержит полное название организации. Так как пока непонятно, нужно ли регистрировать жалобную книгу, графу с регистрирующими данными заполнять не нужно.
  2. Ниже указывается дата, от которой начал заполняться данный документ.
  3. Далее пишется порядковый номер документа.
  4. Обязательно ФИО руководящего лица данной организации.
  5. В завершение документ подписывается руководителем торговой организации.

II. Заполнение титульного листа с оборотной стороны

  1. На обложке указывается контактная информация об органах, ведущих контроль над организацией.
  2. Отведенное количество страниц, предназначенных для жалоб и предложений потребителей.

III. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (лицевая сторона)

На лицевой стороне первой страницы пишется предъявляемый краткий иск покупателем и описание возникшего спора с внесением даты подачи.

В случае возникновения претензий в адрес сотрудника организации необходимо написать его ФИО, занимаемую должность и основания для выявления наказания.

IV. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (оборотная сторона)

Оборотная сторона первого листа заполняется контактными данными заявителя. Его ФИО, место проживания и телефон для связи. Далее руководители компании вносят данные по оказанным мерам, касающимся поступившей жалобы или предложения, заверенные подписью руководителя и датой исполнения.

В заключение указывается дата предоставления ответа по поступившему заявлению и подпись начальника.

Журнал отзывов и предложений должен выглядеть так:

  1. Титульный лист Книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений

ООО «ТоргАльянс»

Зарегистрирована в

«15» мая 2017 г.

Директор ООО «ТоргАльянс»                   Вертицкий                            Вертицкий М.А.

  1. Оборотная сторона титульного листа

Адреса и номера телефонов:

Орган управления, выдавший Книгу отзывов и предложений

Местное отделение Роспотребнадзора, ул. Северная, д. 5. Тел. 8 (999) 123-45-67

В данной книге пронумеровано и прошнуровано 75 бланков для заявлений.

«20» июня 2017 г.

ЗАЯВЛЕНИЕ № 5

Я, Петрова Мария Викторовна, хочу поблагодарить сотрудницу ООО «ТоргАльянс» Иванову Евгению Васильевну за оказанную помощь при выборе необходимой мне продукции и человеческое отношение.

  1. Образец оборотной стороны первого листа

ФИО инициатора заявления:         Петрова Мария Викторовна

Адрес инициатора заявления: г. Москва, ул. Светлая, д. 25, кв. 315

Принятые меры по заявлению руководителями организации: Выдана благодарность в виде благодарственного письма и символический подарок указанной работнице.

Подпись начальника:                   Вертицкий                                           Вертицкий М.А.

Дата «21» июня 2017 г.

Ответ инициатору отзыва отправлен «22» июня 2017 г.

Отметки собственника____________________________________________

Дата «___» __________20___г.     Подпись____________________

На просторах интернета можно посмотреть картинки жалобных документов, сайты, посвященные данной теме, и основываясь на них, составить свой документ либо оформить заказ на изготовление жалобной книги. Купить журнал можно в магазине канцтоваров.

Необходим ли ответ на жалобу

В независимости от рода поступившего заявления: жалоба, похвала или предложение по улучшению деятельности организации, руководящее лицо компании должно среагировать на поступившую информацию. Разберемся, как отвечать в книге жалоб и предложений.

В случае претензии по отношению к работе какого-либо сотрудника необходимо проверить достоверность предъявляемых жалоб и в случае соответствия с действительностью выдать наказание в виде дисциплинарного влияния.

На оборотной стороне листа, где указано заявление покупателя, необходимо внести данные по оказанным мерам.

На рассмотрение поступившего письма дается 5 дней, затем необходимо дать ответ заявителю, оставившему в тексте свои контактные данные, содержащий в себе информацию по мероприятиям, выполненным в связи с поступившим заявлением.

Данный ответ оформляется в двух экземплярах, один из которых отправляется по почте заказным письмом, а второй остается на территории организации. Как правило, срок его хранения – 1 год.

Ответственность за неправильное ведение или отсутствие документа

В соответствии со статьей 14.

15 Кодекса об административных правонарушениях, который можно бесплатно просмотреть в любых правовых системах интернета, в случае отсутствия жалобной книги или отказе в предоставлении потребителю организация несет ответственность в виде наказания. В этом случае необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. После предоставления достоверных фактов и удовлетворения заявления организация может понести денежное взыскание:

ПравонарушениеОтвечающийРазмер штрафа
Отсутствие книги отзывов и предложенийФизическое лицоНе более 1 500 р
Должностное лицоНе более 3 000 р
ОрганизацияНе более 30 000 р
Непредоставление заявителюДолжностное лицо1 000 р
Юридическое лицоВыше 1 000 р

Никто не заставляет покупателя жаловаться, например, на товар с истекшим сроком годности, явно завышенную стоимость продукции либо другие нарушения со стороны продавцов. Но в таком случае потребитель останется без личной защиты своих прав, и удовлетворить его претензии, кроме него самого, никто не сможет.

Источник: https://pravklient.ru/obrashcheniya/zhaloby/vedenie-knigi.html

Юр-власть
Добавить комментарий